Faites une bonne première impression lors du processus de réservation

L'expérience client commence lorsqu'un voyageur découvre votre établissement, que ce soit sur un site de réservation (OTA) ou sur votre propre site internet. C'est le moment de vous démarquer de la concurrence.

Les annonces sur les sites de réservation peuvent parfois sembler un peu impersonnelles ou ternes. Pensez à bien choisir votre première photo et la première description courte de votre établissement que les internautes voient en premier sur un site de réservation. Ce petit avant-goût qui apparaît dans la liste des résultats de recherche est ce qui va permettre aux voyageurs de se projeter puis de cliquer et de choisir votre établissement. N'utilisez pas une photo principale trop générique ou de votre environnement, mais mettez directement en valeur vos atouts uniques.

Une fois que les visiteurs ont cliqué sur votre annonce, essayez de transmettre l'expérience que vous offrez au moyen de photos vivantes et de descriptions pertinentes. Les photos d'intérieur sont essentielles, mais pour ajouter une touche personnelle, n'hésitez pas à montrer vos points forts, des gens qui s'amusent ... La qualité de vos photos joue un rôle important, alors pensez à confier le travail à un professionnel pour obtenir les angles et l'éclairage parfaits. Notre Channel Manager vous permet ensuite de gérer facilement le contenu sur différents OTA.

Sur votre site internet, vous pouvez aller plus en profondeur et consacrer une page entière à votre histoire complète (dans une rubrique “à propos de nous” par exemple) à travers du texte et des images. Vous avez des anecdotes, une histoire originale sur votre concept ou sur la naissance de votre établissement ? Ne soyez pas timide ! Les gens aiment connaitre l’histoire et les gens qui se cachent derrière l'établissement dans lequel ils séjournent.  

Guidez ensuite les visiteurs de votre site vers votre moteur de réservation pour une expérience de réservation rapide et sécurisée. Vous pouvez même diffuser quelques commentaires de clients précédents, après tout, rien n'est plus convaincant que les expériences d’autres voyageurs ! Connectez un fournisseur de services de paiement comme Mollie ou Stripe, afin que le paiement du séjour soit réglé à l'avance facilement, et que vos clients n'aient plus à s'en soucier. Pour finir, pensez à prévoir un e-mail de confirmation automatique et rapide pour rassurer vos clients.

Processus de réservation

Construisez une vraie relation avec vos clients avant leur arrivée

Communiquez avec vos clients avant leur arrivée pour construire très tôt une vraie relation. N'hésitez pas à leur demander s'ils ont des préférences particulières, des allergies ou des souhaits pour que tout soit prêt à leur arrivée. Quelques jours avant, n’hésitez pas à leur envoyer une invitation à faire leur check-in en ligne pour gagner du temps. Vous pouvez la fonctionnalité d'envoi d'e-mails de Bookingplanner pour fluidifier, automatiser et personnaliser toutes vos communications avec vos clients.

N’hésitez pas aussi à inciter vos visiteurs à vous suivre sur les réseaux sociaux, afin qu'ils puissent connaître encore mieux votre établissement. Optez pour une approche personnalisée : plutôt que de communiquer sur vous-même, lancez des questions, des enquêtes, des concours... Les personnes présentes sur les réseaux sociaux, en général, ne cherchent pas d'informations pratiques - c'est à cela que sert votre site web - mais veulent avoir un avant-goût de l'expérience qui les attend. Faites bien attention que votre contenu soit en accord avec votre histoire et votre identité visuelle.

La phase de “pré-séjour” de vos clients est également le moment idéal pour la vente incitative (upselling) et la vente croisée (cross-selling). Si vos clients sont intéressés de compléter leur séjour et leur expérience avec des suppléments ou des activités intéressantes, les packages sont un bon moyen de les aider à planifier leur voyage sans devoir faire de longues recherches. Avec des outils comme proposés par notre partenaire Oaky, vous pouvez simplifier et automatiser vos ventes additionnelles de manière professionnelle et significative.

Offrez un service personnel et chaleureux en phase avec votre histoire

Offrir aux clients une expérience inoubliable demande du temps et de l'investissement. Utilisez donc nos outils pour vous libérer des tâches administratives pour optimiser votre temps et vous concentrer davantage sur la relation client. Prévenez très clairement vos voyageurs qu’ils peuvent toujours s'adresser à vous (ou à votre équipe), pour toutes questions ou demandes supplémentaires.

La première étape du séjour est bien sûr le check-in. Si un enregistrement en ligne n'est pas possible, vous pouvez utiliser d'autres solutions pour gagner du temps : une borne ou une tablette en libre-service, des lecteurs de documents d'identité, des fournisseurs de systèmes d'accès... Créez ensuite des souvenirs mémorables pour accueillir vos hôtes avec, par exemple, un mot manuscrit accompagné d'un petit cadeau de bienvenue. Il peut s'agir d'une friandise typique de la région ou d'un produit dérivé conçu pour votre établissement, comme un sac, une tasse ou encore une carte postale créé à l'effigie de votre établissement...

Pendant tout le séjour, le confort de vos clients est essentiel ! Faites en sorte qu'ils puissent facilement commander et payer (sans contact) les suppléments comme le room service par exemple, au moyen d'un QR code directement affiché sur le menu. Appliquez le même principe à votre bar et/ou votre restaurant.

Utilisez aussi les listes dédiées au planning de nettoyage des chambres et au petit-déjeuner qui sont générées automatiquement dans Bookingplanner pour personnaliser ces services. Si les clients ont des demandes spécifiques, vous pouvez simplement ajouter un mémo à leur réservation, qui apparaîtra dans la liste correspondante.

Aidez les clients à profiter au maximum de leur séjour chez vous en leur fournissant des brochures récentes et adaptées sur les excursions et les lieux d'intérêt. Bien entendu, vous pouvez également, sur place, partager des conseils authentiques et personnalisés directement avec vos clients. Restez toujours informés des attractions incontournables et des événements importants dans votre région.  

Pour finir, l’étape du check-out doit être rapide et facile pour que les clients puissent finir leur séjour sur une note positive. Avec l'aide d'un bon PMS, le départ de vos clients de votre établissement ne nécessite que quelques clics et vous permet aussi une facturation facile et fluide surtout lorsque le paiement a été fait au préalable.  

Maintenez la relation avec vos clients après leur séjour

Il est important de rappeler que l'expérience du client ne se termine pas avec son départ de votre établissement. Restez en contact via e-mail, via les réseaux sociaux pour entretenir une relation personnelle. Cela vous permettra aussi de fidéliser des clients ponctuels en clients fidèles, voire en ambassadeurs qui recommanderont votre établissement à leurs amis et à leur famille.

Communication post-séjour

Après leur check-out, envoyez à vos clients un e-mail de remerciement personnalisé avec un lien les invitant à laisser un commentaire ou une appréciation sur leur séjour. Faites-leur savoir que vous appréciez beaucoup leurs remarques et que vous espérez rendre leur prochain séjour encore plus agréable. Vous avez du mal à recueillir des commentaires clients ? Proposez des gestes commerciaux, comme une réduction sur leur prochain séjour. Prenez le temps de bien gérer ces commentaires pour montrer votre engagement. Ne vous contentez pas de copier-coller la même réponse générique, mais répondez à chaque commentaire de manière personnelle et professionnelle.

Si vous n'avez pas encore mis en place un programme de fidélité, c'est le moment d'en créer un. Récompensez les clients qui reviennent en leur offrant une réduction, une utilisation gratuite du spa ou de la salle de sport, un petit-déjeuner gratuit, un check-in anticipé, un check-out tardif... C'est une excellente occasion de vous distinguer de la concurrence, alors laissez libre cours à votre créativité !

Améliorez l'expérience client grâce à Bookingplanner

Bookingplanner est un logiciel hôtelier “tout-en-un" conçu pour simplifier et accélérer de nombreuses tâches opérationnelles dans votre établissement, vous permettant ainsi de consacrer plus de temps à vos clients. Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions ? Vous pouvez nous contacter à tout moment via le formulaire ci-dessous !